А.С.Бутов: 19001949-ийн үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд сайжирч байна

УБТЗ-ын Мэдээллийн нэгдсэн лавлах 19001949 нь Дохиолол холбооны II ангийн харьяанд байгуулагдаж, ажиллагаа явуулж байгаад энэ оны долдугаар сарын 1-нээс Зорчигч тээврийн төвийн харьяанд шилжсэн юм. Ийнхүү шинэ бүтэц зохион байгуулалтаар ажиллаж эхэлсэн тус төвийн ажил үйлчилгээний талаар тодорхой мэдээлэл хүргэхийг зорилоо. Энэ сарын 5-ны өдөр тус төв дээр ажилласан УБТЗ-ын Мэдээллийн технологи хариуцсан орлогч дарга А.С.Бутовоос цөөн асуултад хариулт авлаа.

-19001949 лавлах үйлчилгээнд бүтцийн шинэчлэл хийгдээд удаагүй байна. Энэ өөрчлөлтийн цаашдын үр дүнг та хэрхэн харж байна вэ?

-УБТЗ-ын зорчигч тээврийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд зорчигч тээвэртэй холбоотой бүх үйлчилгээг бид сайжруулах ажлуудыг хийж байна. Энэ хүрээнд “Call center”-ийг Зорчигч тээврийн төвийн харьяанд саяхан шилжүүлсэн. Цаашид үйлчилгээний хүртээмж, чанарыг сайжруулахад илүү анхаарч ажиллана. Өөрөөр хэлбэл, бидэнд хандсан зорчигч болгоны сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэхийн төлөө ажиллана. Энэ хүрээнд хийж буй ажлын нэг нь“Call center”.

-Энэ төв урьд өмнөхөөс цөөн орон тоотой ажиллаж байгаа юм байна. Өдөрт ирдэг нийт дуудлагын бараг тал хувийг нь авч амждаггүй гэнэ. Энэ төвийг өргөтгөвөл ашигтай ажиллах боломжтой болов уу?

-Орон тоог цомхотгосон ч, Зорчигч тээврийн төвийн харьяанд шилжсэнээр үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтүүд сайжирч байгаа. Энэ ташрамд тус төвийн ахлах ажилтанд энэ ажлыг амжилттай зохион байгуулсанд онцгойлон талархаж байна. Энд ирээд нийт дуудлагын 20 хувийг боловсруулж байсан бол гурван долоо хоног дотор 45 хувийг, зарим өдрүүдэд 50 хүртэл хувийг боловсруулж байна. Олон улсын жишгээр энэ үзүүлэлт 90 орчим хувьтай байдаг. Бид богинохон хугацаанд 20-оос 45 хувьд хүрэхэд нөлөөлсөн гол хүчин зүйлүүдийн нэгдүгээрт, зохион байгуулалтын ажил, хоёрдугаарт, техник технологийн шийдлүүд. Замын даргын өгсөн үүргийн дагуу энэ төвийн үйл ажиллагааг олон улсын жишигт хүргэхийн тулд орон тооны асуудлыг шийдэх хэрэгтэй. Цаашид техник болон зохион байгуулалтын ажлыг улам сайжруулах чиглэлээр ажиллана.

-Оросын төмөр замын “Call center”-ийн талаар товч мэдээлэл өгч болох уу. Тэдний жишгээр сайжруулах, шинэчлэх ажлууд байна уу?

-Хорин жилийн өмнө би Оросын төмөр замд “Call center”-ийг байгуулах ажлыг хариуцан хийж байлаа. Тэр төв одоо өдөрт сая гаруй дуудлагыг хүлээн авч, боловсруулдаг. Оросын бүх төмөр замын хэмжээнд үйл ажиллагаа нь явагддаг.

Үйлчилгээг шууд харьцуулахад хэцүү ч монгол ажилтнуудын онцлогийг харьцуулаад харахад ажлын бүтээмж сайтай, ажилдаа зүтгэлтэй, чин сэтгэлээсээ ханддаг нь ажиглагдсан. Энэ нь үйлчилгээний чанарын үзүүлэлтэд эерэгээр нөлөөлах нь дамжиггүй.

-Энэ төвийн үйлчилгээний чанарын нэг чухал үзүүлэлт нь мэдээллийн бааз гэж бодож байна. Гэтэл энэ төвийнхөн маш их ачаалалтай ажиллахын хажуугаар төмөр замын салбар нэгжүүд рүү өөрсдөө утасдаж мэдээллийн баазын шинэчлэлт, баяжуулалтыг хийдэг юм байна. УБТЗ-ын ажил үйлчилгээний талаар хамгийн үнэн зөв, бодитой мэдээллийг хэрэглэгчдэд борлуулж орлого олж байгаа энэ төвийн мэдээллийн баазын шинэчлэлтийг нэг системд оруулах боломж бий юу?

-Маш зөв зүйтэй санал байна. УБТЗ-ын “Дижитал эко систем”-ийг хийх үйл явц техникийн даалгаврын шатандаа явж байгаа. Энэ асуудлаар Замын орлогч дарга нартай ярилцъя. Бүх мэдээллийг бид өгөх боломжгүй. Бурхан биш шүү дээ. Гэхдээ Замын хэмжээнд болж байгаа томоохон өөрчлөлт, үйл явдал, шинэчлэгдсэн мэдээллийг энэ төв рүү цаг алдалгүй дамжуулж байх арга хэмжээг зохион байгуулж болох байх.

Хоёрдугаарт “Дижитал эко систем”-ийн техникийн даалгаврыг боловсруулахдаа шинэ функц нэмэхээр төлөвлөж байгаа. Өөрөөр хэлбэл, санал, гомдол хүлээн авах цонх байх болно. Тэнд хүмүүс санал хүсэлтээ бичээд, эргээд холбогдох утасны дугаараа үлдээнэ. Тэр нь систем рүү орсноор холбогдох алба хэлтэс, хариуцах ажилтан руу хуваарилагдаад тэндээс албад албан ёсоор хариуг өгөөд явна.

Хэрэглэгч төлбөртэй лавлах үйлчилгээнээс өөрийн хүссэн мэдээллээ авч чадахгүй бол сэтгэл дундуур үлдэнэ. Тэгэхээр “Дижитал эко систем”-ийн техникийн даалгаварт мэдээллийн шинэчлэлийн талаар тусгана.

-Баярлалаа 

С.Ариунтөгс: Манай үйлчилгээний 70-80 хувийг тасалбар авах болон буцаах үйлчилгээ эзэлдэг

19001949 лавлах үйлчилгээ хариуцсан мэргэжилтэн С.Ариунтөгстэй  тус төвийн ажил үйлчилгээний талаар ярилцлаа. 

-Төмөр замын лавлах үйлчилгээ бусдаас юугаараа онцлог вэ?

-Дохиолол холбооны II анги нь 19001949 тусга дугаарын эрхийг Харилцаа холбооны зохицуулах хорооноос 2004 онд авч, үйлчилгээг эхлүүлсэн түүхтэй юм билээ. Харин 2019 онд тус ангийн маркетингийн менежер Ш.Сурмаажав 19001949 лавлах үйлчилгээг өргөтгөх төсөл санаачлан, Телефон тасгийн  үндсэн есөн залгагч дээр Зорчигчийн вагон депо, АБТЭМА, Зорчигч тээврийн төвөөс хүн авч  18 хүний бүрэлдэхүүнтэй ”Лавлагаа мэдээллийн цэг” болгон өргөжүүлсэн.

2020 онд “Тасалбар таны утсанд” гэх шинэ үйлчилгээ нэвтрүүлж, орон нутгийн галт тэрэгний тасалбар бичиж, хэрэглэгчийн гар утас руу мессежээр илгээдэг болсон. Энэ үйлчилгээ нь хотын түгжрэлтэй үед зорчигчдын цаг хугацааг хэмнэсэн, маш сайн үйлчилгээ болсон. Ковидын үед олон нийтийн газар хүмүүсийн бөөгнөрөл үүсгэхгүй байх, галт тэрэгнүүд цуцлагдаж, хөл хорио тогтооход иргэд 19001949-өөс мэдээлэл авч, тасалбараа буцаах болсон. Үүнтэй холбогдуулан тасалбар буцаалтын үйлчилгээг албан ёсоор 2022 онд нэвтрүүлсэн. Одоо манай үйлчилгээний 70-80 хувийг энэ хоёр үйлчилгээ эзэлж байна.

Мөн 2023 онд 1800-1949 тусгай дугаараар  иргэдээс төмөр замын үйл ажиллагаатай холбоотой  санал хүсэлтийг хүлээж авч эхэлсэн. Энэ утас энгийн утасны тарифаар үйлчилгээ үзүүлдэг.

-1800-1949 дугаарт хүмүүс хэр хандаж байна вэ?

-Сард дунджаар 600-700 хэрэглэгч энэ дугаар руу залгадаг ч ихэвчлэн 1900-1949 дугаартай андуурч, тасалбар захиалах болон буцаах хүсэлт тавьдаг. Яг төмөр замын ажил үйлчилгээтэй холбоотой гомдол санал, талархал сард дунджаар 40-50 ирж байна.

-Орон тоо өмнөхөөс цомхон болсон харагдлаа?

-Дохиолол холбооны II ангид 18 хүний орон тоотой байсан долдугаар сарын 1-нээс Зорчигч тээврийн төвийн харьяанд шилжиж ирэхдээ нэг мэргэжилтэн, долоон операторын орон тоотой ирсэн.  Холбоонд 24107, 24109 лавлахын гурван ажилтан үлдсэн.

-Зорчигч тээврийн төвд шилжиж ирснээр танай үйлчилгээнд өөрчлөлт орсон уу?

-Энд ирснээр үйлчилгээ маань хэвээр үргэлжилж байна. Харин тасалбар худалдаалалт, буцаалтын үйлчилгээ илүү сайжирч нэмэгдэнэ гэдэг бодож байна. Учир нь нэг алба, байгууллагад харъяалагдаж байгаа тул мэдээлэл солилцох хугацаа улам хурдан болж, үйлчлүүлэгчд хөнгөн шуурхай үйлчилнэ. Өмнө нь, хоёр өөр албаны харьяанд байсан болохоор вагон тавиулж бичих, тасалбар буцаалтын мөнгө шилжихгүй удах, интернет худалдаатай холбоотой асуудлууд гээд хүндрэлтэй зүйл их байсан. Үүнээс болж хэрэглэгчид манай үйлчилгээнд сэтгэл дундуур үлдэх тохиолдол байсан. Энд ирснээр тийм хүндрэлүүд байхгүй болно.

-Хэрэглэгчид өөр ямар мэдээллийг авахыг хүсдэг вэ?

-Орон нутгийн болон ОУ-ын галт тэрэгний цагийн хуваарь, үнэ тариф, төмөр замын байгууллагуудын утасны дугаар, хаяг, байршил, төмөр замтай холбоотой бүх мэдээллийг авахыг хүсдэг. Тэр байтугай ТЗИС, Политехник коллеж, цэцэрлэгийн элсэлт бүртгэл, Төв эмнэлгийн эмчилгээ үйлчилгээ, амралт, сувиллын талаарх мэдээллүүдийг хүртэл асуудаг.

-Танай бүтээгдэхүүн бол хамгийн үнэн, зөв бодитой мэдээлэл шүү дээ. Тэгэхээр мэдээллийн санг хэрхэн шинэчилж, баяжуулж байна вэ?

-Яг үнэндээ операторууд бид өөрсдөө бор зүрхээрээ л мэдээллийг албан болон албан бусаар олж авдаг. Байгууллагууд руу утасдаж юмуу энд тэндээс цуглуулж өөрсдөө гарын авлага хийх, программдаа оруулах зэргээр ажилладаг. Өдөржин утсандаа тасралтгүй хариулаад суудаг хүмүүс мэдээлэл цуглуулаад шивж оруулах зав үнэхээр байдаггүй. Өөр лавлахуудыг харж байхад мэдээллийн сангийн баг гэж тусдаа байдаг юм билээ. Ер нь, Замын хэмжээнд гарч байгаа шинэ мэдээ мэдээлэл, өөрчлөлтүүд, томоохон ажлуудыг манайх руу давхар мэдээлдэг байвал бидний ажилд их тустай байна. Нөгөө талаар, УБТЗ мэдээллийн нэг сувагтай, үйлчлүүлэгчдэд үнэ зөв, бодитой мэдээллийг хүргэх нь чухал. Салбар нэгжүүд ч гэсэн өөрсдийн ажил үйлчилгээнд гарсан шинэчлэл, цагийн хуваарь, бүтэц зохион байгуулалт, байршил, байгууллагын дарга, удирдах ажилтнуудын ажил албан тушаалын өөрчлөлтийг цаг тухай бүр нь манайд мэдээлж байхыг энэ ташрамд хүсье. Манайд мэдээллийн шинэчлэлтийг цаг алдалгүй хийх нь маш чухал.

-Хоногт дунджаар хичнээн дуудлага ирж байна вэ?

-Сурагчдын амралт, дулааны улирал, баяр ёслол, цаг агаарын байдлаас шалтгаалж ачаалал нэмэгддэг. Хоногт 1500-1600 дуудлага ирж байна. Үүнээс 700-800 дуудлаганд хариу өгч байна. 16, 17 хүний бүрэлдэхүүнтэй ажилладаг байхад 70-80 хувийн гүйцэтгэлтэй ажиллаж байсан. Орон тоо хоёр дахин бага болохоор 35-40 хувийн гүйцэтгэлтэй байна. Оператор өмнөх хэрэглэгчтэй ярьж байхад залгасан хэрэглэг олон дахин залгаж, хандалтын тоо 2000 хол давж, 3000 хүрсэн тохиолдол нэлээд гарсан. Өдөрт нэг оператор 250-280 хүнд хариу өгч байна. Цаашлаад 300 давсан тохиолдол ч байгаа. Манайхаг маш их ачаалалтай ажиллаж байна.

-Танайх 24 цагаар үйлчилгээ үзүүлж байгаа юу?

-Долдугаар сарын 1-нээс хойш шөнө ажиллахаа больсон. Дохиолол холбооны II ангид байхад 24 цагийн үйлчилгээтэй байсан. Одоо  08.00-21.00 цаг хүртэл үйлчилгээ үзүүлж байна. Холбооны 24107, 24109 дугаарын операторууд шөнө 1900-1949 дугаарын дуудлагыг давхар авч, үйлчилгээ үзүүлдэг байсан. Одоо тийм боломжгүй.

-Шөнө хэр их дуудлага ирдэг байсан бэ?

-Шөнө дунджаар 40-50 дуудлага ирдэг байсан. Зорчигчийн галт тэрэгний шөнийн зогсолтууд асууна. Галт тэрэгнээсээ хоцорчихлоо. Эсвэл явж амжихгүй боллоо, тасалбараа буцаая. Өглөөний суудлын тасалбар авъя гэх дуудлага их ирдэг байсан.

-Нэг хэрэглэгчид хүссэн мэдээллийг нь өгөх хугацаа хэдэн минут вэ?

-Нэг хэрэглэгчид зарцуулах хугацаа харилцан адилгүй. Зарим хүн 30-40 секунтэд лавлагаа аваад дуусна. Тасалбар бичүүлэх болон буцаах үед бол мэдээллийг дэлгэрэнгүй авч, нягталж шалгана гээд 2-3 минут ярина. Олон хүний билет захиалбал бүүр урт хугацаа зарцуулдаг. Дундаж хугацаа 2.5-3 минут орчим болно. Жишээ нь, манайхаар тасалбар захиалж сурсан хүн нэг тасалбар авбал нэг минут л хангалттай. Анх удаа үйлчлүүлж байгаа хүнд санамж, журмаа танилцуулдаг учир арай удаан хугацаа зарцуулах шаардлагатай болдог.

Анх энэ үйлчилгээг нээж байхад үйлчлүүлэгч болгонд санамж, журмаа танилцуулж байсан тул арай урт хугацааг зарцуулж байсан. Одоо ихэнх нь захиалга өгч сурсан байнгын хэрэглэгч байдаг.

-Онлайнаар тасалбар худалдаж авахаас илүү танайд ханддаг гэсэн үг үү?

-Сүүлийн үед цахимаар тасалбар худалдан авалт нэмэгдсэн. Бас олон сувгуудтай болсон. Гэхдээ л хүмүүс онлайнаа ашиглах тал дээр төвөгшөөдөг юм уу. Шууд утсаар залгаад авах нь хялбар гээд мессэж тасалбарт илүү ханддаг. Мессеж тасалбар үйлчилгээ бол заавал ухаалаг утас, дата хугацаа шаарддаггүй нь давуу тал байж мэднэ. Ялангуяа 50-аас дээш насныхан бол онлайн үйлчилгээг сонгохоос илүү манайд ханддаг. Мөн интернэт тасалбар худалдаалалт галт тэрэг хөдлөхөөс нэг цагийн өмнө хаагддаг. Гэтэл манайд “Касс руу орж амжихгүй нээ. Яаралтай явах гэж байна. Шууд галт тэргэнд сууя” гэсэн хэрэглэгч нар ханддаг. Магадгүй зарим хэрэглэгч амьд харилцааг эрхэмлэдэг байх. Олон шалтгаан байдаг бололтой.

-1900-1949-ийн хамгийн өндөр ачаалалтай үе хэзээ вэ?

-6-8 дугаар сар. Одоо ид ачааллын үе эхэлчихсэн байна. Мөн цагаан сарын үеэр ачаалал өснө. Ачаалал багатай үед өдөрт 800-900 дуудлага ирдэг. Одоо нэг оператор 200 хол давсан хүнтэй ярьж байна. Өдөрт 200 ба түүнээс дээш хүнд хариу өгнө гэдэг асар их хүч энерги зарцуулж байна гэсэн үг. Бүтэн 8, 12 цаг суудлаасаа босохгүй ажиллах нь тухайн ажилтны эрүүл мэндэд сөрөг нөлөө үзүүлж байна. Улмаар чих дүлийрэх, толгой тархи өвдөх, суудлын өвчин гээд мэргэжлээс шалтгаалах өвчлөлтэй болох эрсдэлтэй. Иймд аль болох богино цагаар зэрэг олон хүн ажиллуулбал эрсдлээс урьдчилан сэргийлнэ. Ажилтнууд маань одоо хоёр ээлжээр 08.00-16.00, 13.00-21.00 гэсэн хуваариар өдөрт найман цаг ажиллаж байна.

-Лавлах үйлчилгээнд ямар мэргэжлийн хүмүүсийн сонгон шалгаруулж авдаг вэ.  Ажилчдын тогтвор суурьшилт хэр вэ?

-Холбоонд байхад холбооны мэргэжлийн сургууль төгссөн хүнийг эхний ээлжинд авдаг байсан. Сүүлдээ төмөр замын сургууль төгссөн, төгсөөгүй сонгон шалгаруулалтаар операторуудыг авч ажиллуулсан. Төмөр замд ажиллаж байсан болон төмөр замын мэргэжилтэй хүнийг чиглүүлэн сургахад арай дөхөмтэй байдаг. Ядаж л төмөр замын байгууллагуудыг хагас хугас гадарлана. Төмөр замын ашиглалтын мэргэжилээр төгссөн бол арай давуу байдал харагддаг.

Лавлах үйлчилгээний оператор төмөр замын тал бүрийн мэдлэгтэй, харилцааны соёлтой, авхаалжтай, ой тогтоолт сайтай, тэсвэр хатуужилтай, хүнээс үг сонсож сурсан, олон талын чадвар эзэмшихээс гадна байнга өөрийгөө хөгжүүлж, шинэ мэдээллээр цэнэглэдэг байх шаардлагатай. Наад зах нь уурлаж бухимдсан хэрэглэгчийг хүлээцтэй сонсоод, асуусан асуултад нь тодорхой ойлгомжтой тайлбар өгөх зэргээр өөрийн сэтгэл зүйгээ бүрэн удирдаж сурсан байх хэрэгтэй. Шинэ ажилтанг ажлын байранд багш шавийн гэрээгээр дагалдуулан дадлагажуулж сургаж авдаг. Өнгөрсөн 5-6 жилийн хугацаанд 60 гаруй хүн орж гарч солигдсон байдаг. Ажлаас гарсан шалтгаан янз бүр. Ажлын ачааллаас шантрах халшрах хүмүүс ч байсан

-Та энд хэд дэх жилдээ ажиллаж байна вэ?

-Би ТЗДС-ийг ашиглалтаар, Санхүү эдийн засгийн дээд сургуулийн бизнесийн удирдлагаар төгссөн. Сургуулиа төгсөөд 2000 онд анх АБТЭМА-д ажлын гараагаа эхлүүлж, ачаа вагон хүлээлцэгч, кассир, товарын конторын эрхлэгч, акт тавигч, цехийн дарга, ҮЭ-ийн хороон дарга гээд хийгээгүй ажил байхгүй. 2019 онд 19001949-н шинэ төсөл хэрэгжүүлэхэд ачаа тээврийн мэргэжилтэй хүн хэрэгтэй гээд анхдагч гишүүнээр ирж, бүх л хөгжүүлэх ажилд гар бие оролцож ажилласан. Анх оператороор ажиллахад өмнө нь төмөр замын олон ажлууд хийж байсан минь их хэрэг болсон. Гэхдээ л төмөр замын талаар янз бүрийн юм асуухад мэдэхгүй, мэдлэг муутай байгаадаа өөрийгөө их голдог сурахын төлөө их хичээдэг байлаа.  Тэр үед ачаа тээврийн чиглэлийн асуулт их асуудаг тээврийн хөлс их бодуулдаг байсан. Одоо Тээвэр зохион байгуулалтын алба “Ачаа тээврийн нэг цэгийн үйлчилгээ” нээсэн болохоор бид тэр талаар мэдээлэл өгөхгүй байгаа. Би сүүлийн долоон жил холбоочин болж, лавлагаа мэдээлэл өгөхөөс гадна улс, хот хоорондын холболт хүртэл хийж байлаа. Одоо ашиглалт, зорчигчийн чиглэлийн байгууллагад ирлээ.

-Та бүхэн 19001949-г хөгжүүлэх өргөжүүлэх ямар ажлууд хийхээр төлөвлөж байгаа вэ?

-Төмөр замын мэдээллийг нэг л цэгээс хүргэх зорилготой 1900-1949-ийн үйлчилгээг улам сайжруулах, өргөжүүлэх төлөвлөгөө бий. Үйлчилгээний байгууллагад ирсэн болохоор хамтран хийх ажлууд ч бий. Бид хэрэглэгчдэд төмөр замын тээврийн үйлчилгээний мэдээллийг шуурхай, бодитой хүргэснээр тээврийн хэмжээг өсгөх, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, тусгай дугаарын лавлах үйлчилгээг төмөр замын тээврийн бизнесийн үйлчилгээний цогц бүрдлийн хэсэг болгох зорилго тавин ажиллаж байна. Замын Мэдээлэл технологи хариуцсан орлогч дарга А.С Бутов манай үйлчилгээг сайжруулах тал дээр онцгой анхаарал тавин ажиллаж байгаад баяртай байна

-Баярлалаа. Танай хамт олонд амжилт хүсье.

Б.Гүнжинлхам